旅遊消費者行為學
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內容簡介
隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，旅遊消費會成為人們生活中很重要的一部分。經濟發展良好的國家，其旅遊消費將會增長許多，旅遊消費者日趨成熟，他們不僅重視旅遊設施，而且越來越重視服務質量和旅遊體驗，旅遊企業必須關注旅遊消費者的需求和行為特徵，採取有針對性的營銷策略和管理措施，切實提高服務質量和服務水平，滿足消費者不斷變化的要求。這迫切要求我們加快研究旅遊消費者行為理論和培養相關管理人才。
本書以系統地介紹了國內外旅遊消費者行為學的基本理論和基本知識，通過剖析旅遊消費者的旅游動機、感知、態度等心理特徵以及信息蒐集、決策、購後評價等方面的行為規律，為旅遊企業製訂營銷戰略提供理論依據。
目錄
第一章旅遊消費者與旅遊產品
案例1-1諾斯祖孫的中國之旅
第一節旅遊消費
一、旅遊消費的主要內容
二、旅遊消費行為的性質
第二節旅遊消費者的類型
一、旅遊者的定義
二、按人口統計特徵劃分旅遊者類型
三、按心理特徵劃分旅遊者類型
四、按行為特徵劃分旅遊者類型
五、對旅遊者分類方法的評價及應用
第三節旅遊產品及其特性
一、旅遊產品
二、旅遊產品的特性
三、旅遊產品的特性對旅遊消費者的影響
案例1-2背包客
第二章旅遊消費者行為研究概述
案例2-1香港迪斯尼「拒客」風波[1]
第一節旅遊消費者行為學的研究架構
一、旅遊消費者行為研究的歷史
二、旅遊消費者行為模型
三、影響旅遊消費行為的因素
第二節研究旅遊消費者行為的意義
一、制定經營和行銷策略的基礎
二、提高遊客管理水平，合理開發旅遊資源的前提
三、保護消費者權益、制定旅遊政策的依據
第三節旅遊消費者行為研究的方法
一、旅遊企業及相關機構需要的旅遊消費訊息
二、旅遊消費者行為研究的常用方法
第三章旅遊動機
第一節消費者動機概述
一、消費者的需要與動機
二、消費者需要的類型
三、消費動機的強度
四、消費動機的指向
第二節旅遊者的旅遊動機
一、湯瑪士的旅遊動機理論
二、麥金托什對旅遊動機的分類
三、旅遊動機的推拉理論
四、皮爾斯的旅遊生涯階梯模型
五、中國學者對旅遊動機的探討
第三節旅遊動機的特徵
一、旅遊動機的內隱性
二、旅遊動機的多重性
三、旅遊動機的學習性
四、旅遊動機的複雜性
案例3-1我想要旅遊——來自女性的聲音
案例3-2高爾夫球遊客的旅遊動機
第四章訊息蒐集與學習
第一節旅遊訊息蒐集
一、旅遊市場的訊息不對稱
二、旅遊消費者的訊息來源
三、內部訊息蒐集與外部訊息蒐集
四、購買前訊息蒐集與持續性訊息蒐集
五、訊息蒐集策略及其影響因素
六、訊息蒐集對旅遊消費行為的影響
第二節旅遊者的學習
一、學習的含義
二、學習理論及其應用
三、旅遊消費者的學習
案例4-1旅遊中的問題
第五章旅遊消費者的感知
第一節旅遊者的感覺與感知
一、感覺與感知
二、旅遊者的感覺
三、旅遊者的感知
四、造成感知偏差的心理效應
第二節旅遊者對旅遊條件的感知
一、旅遊者對旅遊目的地的感知
二、旅遊者對距離的感知
三、旅遊者對交通條件的感知
四、旅遊者對旅遊娛樂服務的感知
第三節旅遊消費者對購買風險的感知
一、旅遊消費者感知風險的主要類型
二、產生風險的原因
三、減少感知風險的方式
第四節旅遊活動中的社會感知
一、社會感知的概念
二、對他人的感知
三、對人際關係的感知
四、自我感知
案例5-1失望的新婚夫婦
第六章旅遊態度
第一節旅遊態度概述
一、態度與旅遊態度
二、旅遊態度的特徵
三、旅遊態度的功能
四、旅遊態度與信念
五、旅遊態度與偏好
六、旅遊消費者的態度與消費行為
第二節旅遊態度的形成
一、態度的習得
二、影響旅遊態度形成的主要因素
第三節旅遊態度的改變
一、態度改變的主要理論
二、改變旅遊態度的策略
案例6-1奔跑在鐵軌上的火車迷
第七章旅遊消費決策
第一節旅遊消費決策概述
一、旅遊消費決策過程
二、旅遊購買決策的特點
三、旅遊購買決策的類型
四、旅遊消費決策的影響因素
第二節旅遊者對旅遊目的地的選擇
一、機會組合模型
二、行為模型
三、對傳統旅遊目的地決策模型的評論和發展
四、「手段—目的」理論
第三節旅遊者對旅遊服務的購買決策
一、問題解決方案的權衡
二、旅遊消費者的期望及其決定因素
三、價格對旅遊消費者購買決策的影響
第八章旅遊消費經歷
第一節旅遊者的消費體驗
一、消費體驗的類型
二、給旅遊者留下難忘體驗的方法
第二節旅遊者在消費過程中的作用
一、享用旅遊產品和服務
二、與旅遊企業合作生產
三、扮演「臨時演員」
四、監督服務質量
五、成為旅遊企業的「產品」
第三節旅遊者在消費過程中的控制感
一、控制感
二、控制感與旅遊消費者
三、滿足消費者對控制的需要
第四節旅遊消費者的質量感知
一、質量概述
二、旅遊服務質量的雙重屬性
三、旅遊服務質量評估模型
四、旅遊服務質量評估標準
第五節旅遊消費價值
一、消費價值的含義
二、創造消費價值的策略
案例8-1看不見服務人員的酒店
第九章旅遊消費者的購後評價和行為
第一節旅遊消費者的滿意感
一、旅遊消費者滿意感的概念及其組成成分
二、旅遊消費者滿意與不滿意的形成過程
三、影響旅遊消費者滿意程度的因素
四、服務質量與旅遊消費者滿意感
五、旅遊消費者信任感與滿意感
六、旅遊消費者滿意感與歸屬感
第二節旅遊消費者的忠誠感
一、旅遊消費者忠誠感的概念及其組成成分
二、旅遊消費者忠誠感的成因
三、消費者忠誠感對旅遊企業經濟收益的影響
第三節旅遊消費者的投訴
一、旅遊消費者表達不滿情緒的方式
二、旅遊消費者的投訴行為
三、影響投訴行為的因素
四、旅遊企業的應對措施
案例9-1入住行政樓層的伯恩先生
第十章社會群體與旅遊消費行為
第一節群體概述
一、群體的含義
二、與旅遊消費者密切相關的社會群體
三、群體壓力與從眾心理
第二節群體與旅遊角色
一、旅遊角色
二、角色期望與角色實踐
三、角色與關聯產品和服務
四、角色超載和角色衝突
五、角色行為的習得
六、角色演化
七、小結
第三節參照群體與旅遊消費行為
一、參照群體的概念
二、參照群體的類型
三、參照群體的影響方式
四、參照群體概念在旅遊行銷中的應用
第四節家庭與旅遊消費行為
一、家庭的含義和類型
二、家庭生命週期
三、家庭人員角色與家庭購買決策模式
案例10-1小夫妻旅遊
第十一章文化、次文化與旅遊消費行為
第一節文化與旅遊消費行為
一、文化的含義
二、文化的特徵
三、文化與旅遊消費
第二節次文化與旅遊消費行為
一、次文化
二、民族次文化
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