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內容簡介
近年來台灣服務業發展快速，產值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。本書將理論和實務相互結合，配合理論描述置入相關實務案例，引領讀者學以致用，並於文中加入國內外實務影片介紹，使內容更加生動，讓讀者更全面性地瞭解國內外服務業行銷與管理知識。每章皆安排個案討論問題和習題，以供讀者思考並解答問題。作者並將任教期間指導學生參與各項行銷與創意競賽內容融入本書，讀者可跳脫傳統僅以案例介紹理論的學習方式，藉由競賽相關創意與策略，激發思考，以便在未來踏入服務相關行業作好準備。再版新增分組教學活動，藉由分組互動式的學習來探討服務業相關問題，藉此訓練學生思考能力，亦增進師生間的互動。
目錄
第一章 服務業的重要性
1.1 服務業的重要性
1.2 台灣青年就業情形
1.3 台灣服務業現況發展和面臨難題
1.4 服務業行銷與管理的關聯建構
第二章 服務內涵、擴展服務行銷組合7P
2.1 服務的意義和範圍
2.2 服務的分類和特性
2.3 擴展服務行銷組合7P
第三章 顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
3.1 服務知覺價值
3.2 服務品質
3.3 顧客滿意度
3.4 顧客忠誠度
第四章 體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
4.1 體驗行銷
4.2 體驗價值
4.3 顧客行為意向
第五章 服務接觸與流程管理
5.1 服務接觸
5.2 顧客關係管理
5.3 服務流程設計與服務藍圖
第六章 服務實體環境
6.1 服務實體環境之角色扮演
6.2 服務實體環境之理論與構面
6.3 服務實體環境之美學價值
6.4 服務實體環境與商圈選擇之關聯性
第七章 顧客抱怨與服務補救
7.1 顧客抱怨行為
7.2 服務缺失
7.3 服務補救
7.4 顧客對有效服務補救的反應
第八章 行銷溝通與服務推廣
8.1 行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
8.2 行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
8.3 溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
8.4 設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因
第九章 服務業人力資源管理
9.1 人力資源管理會計之重要性
9.2 服務業人才招募與培訓
9.3 服務業人才運用與激勵
9.4 服務業人才生涯發展
第十章 服務業競爭與服務創新研發
10.1 服務性企業持續競爭優勢
10.2 服務業競爭策略
10.3 服務業關鍵成功因素
10.4 服務創新研發
第十一章 服務市場行銷與服務業創業
11.1 服務市場內涵
11.2 服務市場區隔
11.3 服務市場定位
11.4 服務業創業
第十二章 競賽企劃書準備過程與實務撰寫
12.1 參賽前準備
12.2 競賽企劃書撰寫實務
1.1 服務業的重要性
1.2 台灣青年就業情形
1.3 台灣服務業現況發展和面臨難題
1.4 服務業行銷與管理的關聯建構
第二章 服務內涵、擴展服務行銷組合7P
2.1 服務的意義和範圍
2.2 服務的分類和特性
2.3 擴展服務行銷組合7P
第三章 顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
3.1 服務知覺價值
3.2 服務品質
3.3 顧客滿意度
3.4 顧客忠誠度
第四章 體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
4.1 體驗行銷
4.2 體驗價值
4.3 顧客行為意向
第五章 服務接觸與流程管理
5.1 服務接觸
5.2 顧客關係管理
5.3 服務流程設計與服務藍圖
第六章 服務實體環境
6.1 服務實體環境之角色扮演
6.2 服務實體環境之理論與構面
6.3 服務實體環境之美學價值
6.4 服務實體環境與商圈選擇之關聯性
第七章 顧客抱怨與服務補救
7.1 顧客抱怨行為
7.2 服務缺失
7.3 服務補救
7.4 顧客對有效服務補救的反應
第八章 行銷溝通與服務推廣
8.1 行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
8.2 行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
8.3 溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
8.4 設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因
第九章 服務業人力資源管理
9.1 人力資源管理會計之重要性
9.2 服務業人才招募與培訓
9.3 服務業人才運用與激勵
9.4 服務業人才生涯發展
第十章 服務業競爭與服務創新研發
10.1 服務性企業持續競爭優勢
10.2 服務業競爭策略
10.3 服務業關鍵成功因素
10.4 服務創新研發
第十一章 服務市場行銷與服務業創業
11.1 服務市場內涵
11.2 服務市場區隔
11.3 服務市場定位
11.4 服務業創業
第十二章 競賽企劃書準備過程與實務撰寫
12.1 參賽前準備
12.2 競賽企劃書撰寫實務
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