完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待

前言 對人好一點！

前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」

這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。

在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。

「對人好一點」真是一語中的。字典上關於「和氣」一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓融等。和人做生意，誰不想身邊都是這種人？瑪格用的第一個詞「對人」，也是意味深長的。我細細品味瑪格一針見血的回答，突然意識到：原來優質服務不僅僅指我們所做的事（what we do），更是我們內心的一種狀態（what we are）。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系，但如果執行人員不具備相應的素質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你做了什麼當然也很重要。本書的許多客服法則，其實談的就是做什麼和怎麼做。但是，在做什麼之前，我們應當先知道自己是什麼，這包括了態度、個性和行為舉止等因素，而這些因素正是客戶服務能否博得人心的關鍵。我們的銷售顧問莉茲．塔希爾（Liz Tahir）說：「客服人員的品質，決定了客服的品質。」本書會深入探討「做什麼」和「是什麼」這兩個優質客服的構成要素。

現在，假設你是顧客，與你打交道的工作人員十足幹練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出急著下班的樣子。反之，如果與你打交道的工作人員雖然做事水準一般，甚至出現失誤，但他不但坦誠道歉，及時彌補了失誤，還彬彬有禮，並衷心以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪家店呢？

本書不僅與我的第一本書《落實常識就能帶人》（Creating Magic）相得益彰，也是後者的續篇。《落實常識就能帶人》一書主要針對有雄心壯志的領導者寫的，而本書的讀者則涵蓋所有人──從最高層管理者到直接面對消費者或客戶的前臺服務人員。本書不僅客服代表適用，也適合銷售、服務、技術支援及維修人員、辦公室職員、驗票員、送貨員、清潔人員，甚至銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人都可以參考。在《落實常識就能帶人》一書中，我的重點在於告訴大家，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，只有在至少有一個人可以聽從你指揮的前提下，領導力才能發揮作用。本書所要闡述的，是做為企業的一分子，無論是面對面或透過電話與客戶溝通，還是坐在經理辦公室跟客戶打交道，每一個人都有能力、也有責任對客戶提供服務。

我最終想要傳遞給讀者的是：無論職務和頭銜是什麼，都應該始終如一地，用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶，不僅使顧客時常光顧，還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起，一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁，經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例，因此，本書可說是我多年工作的精髓，融會成三十九條簡單易行的基本法則，有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面，可以從中學到如何提供優質服務，成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者，可以學會制定出顧客導向的政策和流程，並能夠雇用、培養和訓練優秀員工，為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產：一流客戶服務的美譽。

無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構，這些法則都適用；適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業，也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品，或像醫療保險一樣複雜，還是鞋子和咖啡這類日常雜貨，這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章，馬上就可以付諸實踐。

企業領導者所做的一切，歸根究柢都是為客戶服務，這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此，企業想贏得顧客，單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格，恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通，和顧客建立真正連結，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書作者史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）寫道：「全球化競爭的出現，消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊，並透過社群媒體管道彼此連結溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力，調動所有人力物力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」

丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此，本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話，客戶是企業收入和獲利的唯一來源，沒有客戶，你所服務的企業就會破產，而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事，客服品質和最終效益都將因此提升，這個道理，連我十二歲的孫女都懂。
 

推薦文2
用「完美服務」綁架客戶
吳家德／迷客夏副總經理

此刻，看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上，人煙稀少，極度隱蔽，若不是拜網路科技發達，我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。

更好玩的是，當我十年前知道這家民宿，且住過一晚之後，我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢？

答案是：這家民宿用「完美服務」綁架客戶。

怎麼說呢？十年前第一次入住時，民宿主人非常地熱情招呼我。當時，我就覺得這對經營民宿的夫妻檔，把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上，還是客廳裡，都會和房客說故事，聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。

再來，民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走，他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去，有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊，讓你能夠安心從容地度假。

打從訂房開始，這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式，外出餐廳選擇，房間備品內容，各項聯繫管道，民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之，這是整套的完整SOP，而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。

最後，當你每次度假都能保有好心情，也擁有好回憶的話，再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度，做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司，將會很難繼續生存下去。

帶來幸福的完美服務

再來說說我對完美服務的四大定義：

 親切感：把客戶當成家人看待。（與〈30：對待顧客如同對待親人〉雷同）
專業化：讓客戶有安心的感覺。（與〈15：隨時展現專業形象〉雷同）
完整性：注重細節的所有過程。（與〈26：盯好每一個細節〉雷同）
忠誠度：讓新舊客戶不斷上門。（與〈24：超越顧客的期待〉雷同）

而我對完美服務的見解與看法，幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得：第一，卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環，才能長治久安，永續經營。第二，不論是因為工作而學會完美服務，抑或本身人格特質就有完美服務基因，他們一定會過得比其他人幸福。

 因為「施比受更有福」，而這個「施」就是──完美服務！

 完美服務的實務派

然而，前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容，與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業，知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑；也待過金融業，了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務，明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。

如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精隨，可以讓你的公司更有人情味。

我常說，世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前，若也能上完這三十九堂完美服務課，那他的人生必定幸福！

推薦文3
打造成功企業的39堂必修課程
李靖文／台南晶英酒店總經理

儘管科技不斷演進，在全世界都帶來加速度的變化，有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功，儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿，這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。

一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時，決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的，史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此，企業若能打造出優質的企業服務文化，就能取得邁向成功的關鍵！

因此可以做以下結論：無論時代再怎樣變化，決定企業成功的決勝點，還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。

系統化建構完美服務心法

閱讀了不少談論完美服務相關書籍，但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書，較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力（insight）；就像一般人在欣賞一棟建築時，僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮；但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統，討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家，也能夠藉由本書更深入了解：不同的結構跟材料，所能帶來的不同效果。

管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀

前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓，融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法，有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員，都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。

如果您是管理者，建議您閱讀「PART A：打造優質團隊」這部分，相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發，在此與您們分享：

«〈2：重力法則：由上而下的客服文化〉
«〈4：摸清組織生態再行動〉
«〈8：像蜜蜂一樣傳播好想法〉
«〈9：別怕偷學，大膽借用好點子〉
 
最後，摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享，這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法：

«「成功企業之所以能夠鶴立雞群，全靠以正確的方式追求『不同』」。

«「沒有最好，只有更好。『更好』並不是目的，而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的，永遠在前方，因為在服務顧客的路上，永遠都有更好的方式等著你去發掘。」