收服七萬人心的銷售全技術

面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員

你是否也曾有過以下煩惱？

「顧客對商品不感興趣，因此無法選定一項優勢主打。」

「顧客的回頭率低，因此營業額不穩定。」

「顧客被網路商店等競爭對手搶走。」

越是告訴自己「拚命賣就對了」，顧客的反應卻越差──恐怕有很多人正陷於這種惡性循環。

各位為此煩惱的心情，我絕對能感同身受，因為我也曾是一個業績差到谷底的人。

我現在同時也是一名人壽保險的銷售員。

拜顧客之賜，我已連續十八年蟬聯MDRT百萬圓桌會（Million Dollar Round Table，由卓越的壽險銷售員所成立的國際性組織，每年只有全球七十一個國家與地區中，業績前六％的人，才能得到會員資格）的會員資格。

而我因為與顧客間的各種緣分，展開了針對銷售員的培訓、講座與諮商等各種活動，對象包括賣場內的銷售員、負責接待工作的人、業務人員等。

我的學員和顧客來自各行各業，包括人壽保險、銀行、化妝品販賣、成衣、百貨公司的購物管家、餐飲業、旅行社、醫院……，但大家總是異口同聲的問我：

「如何才能提高業績？」

「如何才能讓顧客再次上門？」

「如何才能讓顧客說：『我只想跟你買』？」

大家的煩惱，也曾是我過去的煩惱。

不管面對的是銷售員還是業務員，在培訓或講座中，我總反覆強調：「販賣商品時，請注意顧客的情緒。」

這本書將會介紹許多從今天起就能實踐的熱銷小祕訣，這些訣竅的基本心法，就在於注意顧客的情緒。這也是我一直以來不斷身體力行的基本功。

學員與顧客給我的回應中，出現許多這樣的聲音：

「顧客會主動對我說謝謝了。」

「顧客猶豫的時間縮短了。」

「單一顧客的購買總額翻倍了。」

「顧客開始幫我介紹其他客人了。」

「有公司願意跟我簽約了。」

「富裕階層的顧客增加了。」

「客訴大幅減少了。」

大家常說這是個東西賣不出去的時代，這種說法已存在多年，而我仍十分幸運受到眾多顧客青睞，也十分感激。

和我簽訂保單的人數，加上參加講座的學員數，目前已累計達七萬人以上（二○一五年六月為止）。

正如開頭所言，別看我現在的成就，其實一開始，我也曾是個業績差到谷底的人。我的起點和正在煩惱的各位一樣。

從被拒絕開始的銷售苦難之路

我的第一份工作是在一家地方銀行擔任行員，地點是在我的出身地京都。印象最深刻的是，新人培訓結束後，在初次被分派到的單位中，度過的兩年半時光。

我被分派到的單位，是總行營業促進部的新客戶開發小組。我們的工作內容，就是拜託不曾往來的中小企業經營者，向我們申請融資。

但當時我連一筆交易都簽不成。我老是吃閉門羹，對方甚至不給我說話的機會，理由只是討厭我們這家銀行。

我所任職的銀行，是所謂地方上的第一銀行。分行網、提款機數量等，在當地屬於壓倒性的多數，當地人若不在我們銀行開戶，生活上就會產生不便。

儘管如此，中小企業經營者還是不願意跟我們來往，應該是因為曾有過不好的回憶，比方說向我們融資，卻被刁難、減額，甚至被拒絕。

「厭惡」是一種單純而強烈的情緒，這種情緒讓顧客對我關上了心門。

這樣下去，別說請對方購買商品，連能不能跟對方說上一句話，都是個問題。因為，我不但來自一個印象不佳的銀行，還是個剛入行不久的年輕行員，所以，當我大剌剌登門拜訪時，對方自然會產生強烈的反感，狀況十分慘烈。

我曾經又是被潑茶，又是被灑鹽巴（在日本，灑鹽巴是用來驅邪或去霉運的傳統習俗），甚至是被淋咖啡……

到最後，我甚至還哀求對方：「求求你們，要潑至少請用白開水潑我。」

我的業務經歷就像這樣，在一條被拒絕、被躲避、被厭惡的受難之路上展開，商品完全賣不出去。

在我改變和顧客打交道的方法後，情況才出現戲劇性的變化。

先回應對方的壞情緒

當我發現自己任職的銀行，在沒有業務往來的人眼中，是一家被討厭的銀行時，我開始先從道歉做起。

「您好，我是京都銀行營業促進部的井上健哉。因為這個區域由我負責，所以想來向貴公司打聲招呼，不知道方不方便？」當我這樣說完，顧客就會冷冷回道：「京都銀行？來這幹嘛？滾回去、滾回去！」但我可不會就此打退堂鼓。

「咦？到底發生了什麼事？」

「你什麼都不知道還敢來？居高臨下的京都銀行，哪看得上我這種小不拉嘰的企業！你們不是根本不把我當一回事嗎？」

「哪兒的話，絕對沒有這種事。」

「看來你還真是什麼都不知道。二十年前，我剛開始做生意時，曾向你們銀行融資，結果你們的人連聽都不聽，隨隨便便就把我打發走了。」

「什麼！竟然有這種事？連聽都不聽就把您打發走，太過分了……您還記得打發您的負責人叫什麼名字嗎？讓我去把對方找出來，問問他為什麼要做這種事，然後把他帶來向您賠罪。」

「哎唷，怎麼變成你在生氣了。那都多久以前的事了。

「小夥子，看你年紀輕輕，不過人倒還挺有趣的。跟以往我見過的京都銀行行員都不一樣。你說你是在什麼部門工作來著？」

透過這樣的對話，讓我從一直吃閉門羹，進步到顧客願意聽我說幾句話。

不知不覺，我在該分行任職的兩年又四個月（二十八個月）中，已成功與一百四十三家新客戶，簽下融資交易合約，融資交易累計金額高達三十九億日圓，留下該行創行以來的輝煌紀錄。

這段拜訪陌生客戶的過程，剛開始我幾乎被每個初次見面的人冷冷回絕，到最後變成許多人對我說：「如果是跟你貸款，我願意。」

而使我做出成果的契機，在於我開始留意顧客的情緒，改變和他們打交道的方式。

透過先回應對方的厭惡情緒，向對方賠不是，讓顧客起了巨大的變化。

靠自己人的銷售手法根本行不通

後來，我在因緣際會下轉換職場，進入了人壽保險公司，擔任壽險業務員。

我自恃於銀行工作時培養出的膽識與技巧，信心滿滿的打算大展身手，衝出頂尖業績；沒想到一開始，業績卻跌到谷底。

原本要好的朋友一口回絕我，親戚紛紛掛我電話──我不停在這樣的窘境中打轉。直到今天，我才明白當初推銷不利的原因。

進入公司前，公司派給我許多功課，其中最令我難以招架的，就是列出「有望客戶名單」。

首先要做的，就是列舉出要向誰推銷的名單，因為通過「人壽保險募集人資格考試」後，就得照著這個名單去推銷，所以必須先寫下一百個有望推銷成功的客戶。

尤其名單中的第一到十名，更被稱為「超級X市場」，這裡的十個人，必須是只要推銷就會無條件加入保險的人，比方說家人、親戚、摯友。但我擅長的推銷方式是陌生拜訪，也就是直接登門造訪素未謀面的客戶，換言之，是從零開始建立人際關係、取得信任，進而簽訂合約。

因此拿交情當籌碼，要求對方購買商品，對我來說根本難以想像。我對填寫這樣的名單，生理產生強烈的排斥感。

無論心裡怎麼想，時間都不會為我佇足等待。進入公司後，馬不停蹄的參加培訓、接受人壽保險募集人資格考試，接著便展開了壽險的推銷。

雖然我依舊提不起勁，但照樣得進行「超級X市場」的推銷工作。

然而，要對方無條件加入保險，根本是癡人說夢。

「喂，好久不見。我是你的親戚井上健哉。我辭去京都銀行的工作，現在到了壽險業。可以請你撥一點時間，讓我跟你聊一聊保險的事嗎？」當我這樣說完，對方只會回「我現在很忙」，就掛了電話。

既然電話行不通，那就改成登門拜訪。於是，我出其不意的造訪好友，好友站在玄關前對我說：

「十年後再來找我好嗎？拜託，不要第一個就找我吧。」

老實說，我當時心都涼了半截。因為是被交情深厚的人拒絕，所以感覺上不是保險這項商品被拒絕，而是我這個人被否定了。

類似的情況反覆上演，我的自信漸漸被擊垮，也因此而斷送寶貴的人際關係。

於是，我向當時的主管坦白說出困擾，並得到通融，讓我可以按照自己的方式進行推銷。