預先防範型QC STORY：未來的風險可以預防

前言

解決問題

我們身邊圍繞著各種「問題」。以公司或職場為例則有：「市場或客戶發生抱怨事件」、「頻繁發生製程內不良及設備不穩、故障」、「未能於預定時間、期限內完成作業或設計」、「未能達成成本目標或營收目標」、「新事業搞砸了」、「未能提升客戶滿意度」、「客戶及員工的死傷事故或虛驚事件未能減少」等等。以家庭為例則有：「常與鄰居發生口角」、「老做不好料理或打掃工作」、「約會遲到」、「開銷增加、出現紅字」、「考試或求職失敗」、「受傷或生病」等等。這些問題，用一句話來形容便是「結果未如預期」。有的「問題」會關係到現在的結果，有的則關係到將來的結果，某些論述將其區分為「問題（狹義）」與「課題」，本書並未做如此區分，而是以廣義角度統稱為問題。

問題是如何產生的呢？從世間所有事物都受因果關係（原因與結果的關係）支配的講法來思考的話，結果未如預期出現，是因為工作或生活的「過程（PROCESS）」不佳，未從不佳的過程進行改變，只針對結果處理的話，問題是不會消除的。此處所說的「過程（PROCESS）」，是指將物品、資訊、能源等做某種處理，變換成合乎需求者或組織的期待（事物、資訊、能源等）後，進行交付的活動。以公司或職場為例，不僅是製造，企劃、設計、開發、營業、客服、財務、人事、總務等，所有的業務都有關聯；以家庭來說，與鄰居的來往、每日的生活、閒暇的度假方式、學習的方法等，也都有關聯。

因此，要杜絕問題的產生，就不能忘了「重視過程」這個原則，亦即不可一味追求結果，應該重視產生結果的過程，透過管理及提升過程內容獲得期望的結果，以此思考邏輯為基礎，闡明問題與過程的關係及採取適當的對策，積極地改變過程。在QC（品質管理）上，這也被廣義地稱為「解決問題」。

活用QC Story

解決問題時，必須進行的工作很單純。基本上依照下述流程即可。這種流程適用於各種類型的問題。
　
1  認識問題
2  理解問題與過程的關係
3  慎重思考過程，並思考改變過程的方法
4  應用思考後的過程並確認效果

為了更容易理解此流程，將其更詳細化後的內容就是「QC Story」。我們在處理新事物時，和抽象性的說明比起來，具體地提出「應該做什麼事」往往更容易採取行動。初期也許不太理解行動內容，但透過行動體驗後就會理解其本質了。隨著QCC活動的活潑化、參與人數的增加，為了提出解決問題的具體行動方案，所思考出來的產物就是QC Story。

QC Story的誕生，來自小松製作所粟津工廠改善活動成果報告時必須遵從的8大步驟，之後，由於被發現當面對不同想法、能力的人所組成的小組時，能在解決問題方案上產生很大的幫助，因此在目前，從QCC活動到各種的小組改善活動上，它都已成為不可或缺的思考模式。之後，日本國內又針對不同問題的性質，發展並區分成問題解決型、課題達成型、對策實施型等思考模式；在歐美方面，也由Juran．Institute的7步驟，演變至更簡化的DMAIC （由Define：定義，Measure：量測，Analysis：解析，Improve：改善，Control：維持，各字首組成）。

預先防範

最近，無論在職場或社會上常會聽到「預先防範」的用語。此語意為「揉洗出可能發生的問題，預先採取對策，以防範其不良影響」。在許多人投入解決問題之後，讓每個問題的發生率都變得非常低。但從另一面來看，也有愈來愈多問題因為被忽略而隱藏在職場或家庭裡，結果當浮出檯面時就變成大問題了。所以，如何挖掘隱藏在工作或日常作息中的問題，預先改善「過程」，這件事便愈來愈重要了。

預先防範不是處理「已經產生的問題」，而是處理「可能產生的問題」，除了這點差異外，基本上與原來的問題解決是相同的。話雖如此，還是有許多人不知道到底要如何做。因應這點而誕生的就是「預先防範型QC Story」。這套做法就是2008年《QC サークル》（以下稱品管圈）雜誌連載講座中提倡的內容。該雜誌也曾在2011年8月號及2015年6月號以特集方式介紹，最近，所提出的改善案例也逐漸增加。

這本書，以想嘗試「預先防範」的人、聽過「預先防範型QC Story」但不知如何著手的人為對象，將預先防範型QC Story的運用法，以簡明易懂的方式進行了解說。預先防範型QC Story也與其他類型的QC Story一樣，須實際使用後才能體會其優點與困難點。因此，請在理解本書內容後，試著運用於改善自己的職場或家庭的問題。

預先防範型QC Story，是由許多實踐者與研究者針對實際問題充分討論如何改善之後所誕生的。另外，讓我有機會執筆、編輯《品管圈》雜誌的連載講座與特集時，許多人針對這些內容給我寶貴的意見，使得其內容更加充實完善。內容上，本書比《品管圈》雜誌2016年7至12月號的連載講座更加充實。而在撰寫各章的實際案例部分，承蒙TAKANO公司「急吟着圈」、Konica Minolta Supplies關西公司「自主圈」、社團法人永明會稻城苑「高絲滿天星圈」、Axial Retailing公司「三級跳圈」允以參考改善案例、運作案例。本書出版之際，亦蒙獲日科技連出版社的田中延志先生之大力協助。在此對以上的各位致上衷心的謝意。再次感恩感謝。

期待預先防範型QC Story能在各種職場裡，對預先防範改善活動有所助益。