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內容簡介
評價服務的唯一標準：用戶滿意度
在適合的時間、適合的地點，提供適合的服務，才是好的服務
服務，並非漫無目標地將公司規畫的項目丟給客戶
請記得，不提供客戶不需要的服務，是服務設計的重要原則
一個好的商業模式背後，必定有好的服務作支撐。
服務設計的三個階段：
第一個階段，服務設計是為了全面提升整個服務鏈條中的用戶體驗
第二個階段，服務設計是組織和系統的重組及最佳化
第三個階段，是國民的幸福感
序／導讀
為什麼寫服務設計？
茶山在韓國生活了近十年，親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年，無論是韓國的產業界或學術界，關於服務設計的論壇和學術交流，比比皆是。在產業界，很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司，已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計；在學術界，很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程；在國家戰略層面，早在2009年，韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」，其中就創新型服務設計人才的培養，以及透過設計改善社會問題等議題，韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此，美國、歐洲、日本及台灣等，在服務設計的探索中，也是下足了工夫。
茶山2013年回中國後，發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書，在網上也幾乎找不到相關的論文及研究；甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計，服務設計能做什麼。茶山深知，伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合，服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化，以及國民服務意識和社會責任感的提升，注入前所未有的活力。
茶山於2014年加入阿里巴巴，和很多人一樣，懷揣著夢想，開始了我的職業生涯。那時我告訴自己：「要用做事業的心態，踏實工作。」入職以後，茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請，分享服務設計的發展現況，以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享，茶山意識到，我們不缺人才、不缺資源、不缺方法，缺乏的是設計思維，以及對服務創新的理解。
於是，茶山決定，每天堅持創作一篇文章，分享服務設計。
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