如何問,別人肯說;如何說,別人想聽:哪些話你得直說、反說、迂迴說,甚至不要說,最快得到你想要的結果
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內容簡介
亞馬遜暢銷書,銷量突破10萬本
◎「你昨天出去了?」vs.「你昨天去哪裡了?」怎麼問才會得到坦白的答案?
◎ 批評也可以很悅耳,如「關於你的……我有些想法,或許你可以聽聽看。」
◎「假如你是我,你會怎麼做?」遇上難題時,這是最好的問話方法。
◎「你要不要先徵求老婆同意?」「不用,我自己可以決定。」激將法很好用。
作者劉琳是人際溝通專家,
善於商務溝通、家庭溝通、小團體溝通等多種場合下的技巧應用。
她認為對話能力不是天生的,人人都能學會。
本書分析出8種問話方式,35種溝通技巧,讓你達成說話的最高境界:
如何問,別人肯說;如何說,別人想聽。
◎如何問別人才肯坦白說
‧封閉式問法,可避免離題,但要小心,對方會感覺像受審。
「關於這件事情,你覺得如何?」這樣問,對方多半講不出所以然。
改問:「你的答案是什麼?行還是不行?」可以縮小討論範圍。
‧直接問,能逼對方給答案。
不要問:「為什麼還沒到公司?」而是問:「你什麼時候到公司?」
‧總結性問題,適合用來確認需求,但要注意語氣。
「為什麼你覺得入門陽春型小車是最適合你的選擇?」
重新組織你想重複的問題,你會更清楚對方想法,
但要注意語氣,因為聽者常誤以為你在挑釁,例如:
「你『怎麼』會覺得入門陽春型小車適合你?」
◎如何說別人願意聽
‧什麼都可以裝,就是別裝熟
千萬別「查戶口」式的問:
你幾歲?一個月賺多少錢?為什麼還不結婚?妳交過幾個男朋友?
‧神奇字眼的力量
說服別人時,少說「不可能」、「令人懷疑」,或「很鬱悶」等消極字眼,
多使用「同意」、「不錯」、「給你按讚」、「我保證……」
先讓對方回答6個「是」,那麼第7個問題提出後,對方會很自然回答「是」。
原來行不通的事,怎麼換個方法說?
說事實會傷人?那就說好聽點的事實,
有時候用點激將法,對孩子的逆反心理最有效,
妥協不是認輸,以退為進也是一種溝通策略。
8種問話方式,35種溝通技法,讓你達成說話的最高境界:
如何問,別人肯說;如何說,別人想聽。
各界推薦
暢銷書作家/林哲安
小大人表達學院創辦人、聲語表達講師/林依柔
溝通學教練/黃于華
目錄
序/導讀
前言
溝通能力不是天生的,人人都能學
美國石油大王洛克菲勒(John Davison Rockefeller)曾說:「假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品,我願意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格,來購買這種能力。」可見,溝通有多麼重要!
溝通能力是維護人際關係的基礎,但凡成功的人,大都深諳溝通之道。溝通能力不是天生的,是後天培養和鍛鍊而成的。一個人只有掌握溝通技巧,才能在人群中像一顆晶瑩的珍珠一樣發出奪目的光芒,如一枚圓潤的碧玉般卓越不凡。
在溝通的過程中,有的人透過提問,可以獲得別人的幫助、可以獲得談判的成功、可以讓朋友說出真心話、可以讓主管接受自己提出的建議,但有的人卻不能。每個人都有提問和說服的能力,但是所收到的效果卻不同,為什麼差別這麼大?原因很簡單,只因提問得方式和說服的方式不同,結果也就大相逕庭了。
有一個有關說服的經典案例。
英國《泰晤士報》(The Times)總編輯西蒙·福格當年在找工作時創造過神話。他走進總經理辦公室,問:「你這兒需要編輯嗎?」對方頭也沒抬就拒絕了他。接著西蒙.福格又問:「要記者嗎?」總經理還是乾脆的拒絕了他。西蒙.福格沒有氣餒,再一次問:「那麼排字工、校對工呢?」這時,總經理有些不耐煩的說:「都不需要。」
「那麼你們一定需要這個。」福格從包包裡掏出一塊牌子,上面寫著:額滿,暫不僱用。總經理一看笑了。結果福格被留了下來,做報社的宣傳工作。
擁有說服力很重要,這個典型的案例就充分說明了這一點。它能幫助你最快獲得你想要的,達到你的目的,也能獲得老闆、同事和朋友的支持和尊重。
本書主要從提問與說服兩個方面,教讀者如何成為一名優秀的溝通高手。本書的編寫具有如下幾個特點:
■翔實的提問和說服知識。
本書共分兩大篇。第一篇講如何問,別人才肯說,包括問題類型、試探對方真心話、促使對方深入交談的提問技巧,以及疑難問題和禁忌問題的提問技巧。第二篇講如何說,別人願意聽,包括幽默的運用方法、步步引導說服、委婉說服,以及避免尷尬和處理拒絕意見的說服技巧。總之,本書提供了一套完整且系統化的溝通知識,教你如何在不同場合、時間,面對不同對象時進行有效溝通;教你如何提出一個好問題,並得到有效的資訊;教你怎樣輕鬆的說服任何人,讓對方聽從於你。
■豐富而精彩的體例。
本書透過分析歷史上、生活中、職場上典型有趣的案例,將提問和說服的精練要點一一掰開揉碎,直白而通俗的展現在讀者的面前。透過對「道」的理解、對「術」的掌握、對「心」的分析,來教會讀者怎樣練成一名優秀的溝通高手,在具有趣味性的閱讀之中,理解溝通技巧的智慧與力量。另外,附錄B還提供了有趣的心理測試,能夠幫助讀者更加了解自己,從而有針對性的提高讀者的溝通能力;每小節還配有與主題相關的提問小祕訣,便於讀者更好的理解和掌握。
■可操作性。
本書中的提問技巧和說服技巧構成了溝通的整個過程,可適用於各行各業。相信讀完這本書,會讓你在人際溝通中受益很多。
儘管本書傾注了作者大量的心血,但也難免會出現一些疏漏,再加上每個人所面對的溝通情景總是會有細微的差別,所以在試圖從本書中尋找高效的溝通祕訣時,請抱著包容的心態和靈活掌握的態度。最後,真心希望這本書能夠給你的生活和工作帶來積極的作用。
推薦序
想要笑傲職場你需要問得巧,說得妙
根據我過去20年的職場經驗,深感無論你想加薪升遷、想擁有好的人際關係,還是想提升收入,你一定要具備良好的溝通能力,而我發現溝通就是「問」與「說」的過程。有次我去住家附近的麵包店買早餐,聽到一段驚人的對話:
一位女士問店員:「我只是進來想吃個東西,請問你會介紹我什麼呢?」
店員:「妳自己看看有沒有想吃什麼。」
後來那女士看一看就走了!
我心想:「店員怎麼會這樣問?」
如果是我,我會問那女士:「請問妳想吃甜的?還是鹹的?」
每次我去逛服飾店,店員都會很熱情招呼:「帥哥!請問你想要找什麼?」其實我壓力都很大,我喜歡一個人先靜靜的看,若有問題我會問店員,不知道你是否也跟我一樣?有一次我一踏進男裝店,有位壯男馬上前來跟我握手:「先生,你好!很高興跟你做個朋友!」我嚇死了!我根本不認識他,為什麼要跟他握手啊?
從學校到出社會職場工作,我們往往只學會該如何說,卻很少有人會教我們如何問。在溝通上,我們往往最討厭對方沒有同理心、問話白目、語帶壓力,讓人難以親近和繼續說下去。而這本書解決了上述問題。其中讓我印象最深刻的案例之一,是有一個主管跟部屬的對話,讀者可以從中學到,高明的管理者如何透過「提問」,引導部屬快速找到答案並且成長。
如果你想知道如何問問題,讓對方願意回答,進而獲得你想要的答案,這本書可以幫助你問出好問題;如果你不想成為句點王,讓你的話語能深入人心,這本書可以幫助你說得動聽,讓人歡欣。我會推薦這本書是因為三大特點:
• 這是一本適用於職場工作和日常生活的說話書,各行各界皆適用,且淺顯易懂。
• 作者在書中列舉了大量的故事與案例,涵蓋業務銷售、領導管理、親子教育等,讓我們從中更懂得如何問與說,並活用在工作生活中。
• 附錄更提供了三十五種溝通方法的貼心提醒,讀者可以定期看看這35條,藉以檢視自己和提醒自己。
最後祝正在看這本書的你,學以致用,成為溝通高手,笑傲職場。
暢銷書作家/林哲安
提升有意識表達,你也能掌握人生!
你有留意過自己的思想和表達的內容是否一致嗎?或自己的說話語調和呈現出來的感覺是否有落差?當我們在說話時,聽者會聽見兩個訊息:一個是文字內容、一個是聲音語調,無論是哪個訊息,想要降低溝通的誤會、達到自己想要的溝通效益,最重要的就是提升自己的說話意識。
在教學表達力這麼多年裡,我發現很多人在說話前,都不會去思考想要達到什麼樣的結果,更具體來說,這個「結果」還要包含著使用什麼樣的說話技巧、使用什麼樣的聲音語調,以及在溝通的過程對方可能會有的各種反應,先快速想過一次,才有辦法如預期的去和對方好好溝通。
可惜的是,大部分的人都為了逞一時之快、為了爭一口氣,在溝通對話時,選擇不願意把對方的話聽完、就直接回嘴辯駁;在回答問題時,直接直白的不加以修飾的表達。就這樣的無限循環,直到人生真的想克服,才會尋求方法提升改變。
因此這本出版社找我寫《如何問,別人肯說;如何說,別人想聽》推薦序時,便二話不說的興奮接下,看完內文後,真的覺得這是一本值得推薦的好書!
我在演講時,常和我的聽眾說:「說話不是一門藝術,而是可以學習的技術。」此書很有系統及脈絡的拆解各種說話情境,帶領讀者理解每個對話過程,只要你稍加修飾、或是轉換一種說話技巧,一定能促進彼此的溝通呈現正向結果。當然,我也收到很多學員的反饋是:「老師,上完妳的課程後,我覺得我變得更不會說話了!因為要留意的事情原來有那麼多!」
其實,我們現在的說話方式是長期以來養成的習慣。就像是「減肥」,如果對自己的身材真的忍無可忍,想要好好減肥讓自己身體健康,相信營養師或是運動教練,一定會請我們認真的把每天吃的食物和喝的水量、作息都記錄下來,這時我們常會驚覺,原來長久以來我們是那麼的糟蹋自己的身體、且攝取了過多不健康的食物,進而造就了現在的身體狀況。如果要回到想當年傲人的身材,一定也是需要花一番功夫,而且有意識的留意自己的飲食和運動。
表達力亦是如此。我喜歡這本書還有個原因,除了很明確的在每個章節引領我們說話技巧之外,每個小單元的最後也都會附上「提問小祕訣」,讓讀者能更快掌握每個說話要領。我們說的話語、搭配的聲音語調,都代表著我們的思想,和深層的潛意識感受與價值觀,若能有意識的鍛鍊、時時刻刻的刻意練習,就不會活在懊悔與早知道當中,我們便能更自在的在每一場溝通對話中,掌握自己的人生。
小大人表達學院創辦人、聲語表達講師/林依柔
把握三個原則,讓這本書為你所用!
溝通,是人與生俱來的能力。但「精於溝通」,卻是一種特殊的能力。不學,生活照樣過得去,可一旦學會了,掌握了箇中訣竅,人生就像得到神佛加持一般,不管去到哪、遇到誰,似乎好事、好運都會更加眷顧於你。
作為講師,我喜歡有方法、有步驟、可操作的工具書,因為含金量滿滿,每個章節都是知識點,都可以作為教材,帶給學生收穫。作為普通讀者,我最害怕的,卻也是寫滿方法、步驟、知識點的書。倒不是因為沒用,而是讀書時,總覺得每一點都特別重要!蓋上書本,回到生活中,卻發現:怎麼全都還給了作者!忘得一乾二淨,是記憶力不好?還是不夠聰明?
為什麼那些閱讀時頻頻點頭的道理,在現實生活中,卻用不出來,施展不開?對於求好心切、對自己要求高的人,特別容易感到挫折,最後只能一聲嘆:「唉,做人好難!」「溝通好難!」
想要更快融會貫通,讓知識變現,成為職場中的利器、社交場合的關係催化劑,你得學會「溝通祕笈內化守則」:
守則一:以終為始。問問自己:「為什麼我會翻開這本書?我想學會什麼?解決哪些具體問題?」如果你都不知道自己要去哪,那麼又要如何確認你能到達目的地?
守則二:帶著問題找答案。閱讀,不是考試。不需要把整本書通篇讀完、背熟,而是要找到自己還欠缺、弄不明白的地方,補足它、搞懂它、修正它。帶著守則一的問題,從目錄頁去找出現階段最感興趣、最需要學習的內容,它們就是為你專屬、量身定做的答案。
守則三:用出來才是你的。沒有操練,沒有學習,想要知識變現,得先學會知識實踐。把那些能夠具體解決你的問題的內容標記起來(摺頁、畫線、或者重新在便條上抄寫關鍵字句)。並問問自己:我可以應用在哪些情境裡?未來,遇到類似的情況,我會多做、多說些什麼?少做、少說些什麼?還有其他的嗎?別急著一口氣把書裡的內容全部用上。先專注於一、兩個知識點,在生活中密集操練,等到內化成本能反應,再挑其他知識點來操練。
「溝通,永遠有更好的可能」。祝你一步一步成為會說話的人,一開口就贏了!
溝通學教練/黃于華
試閱
有這樣一個小案例。
一條街上有甲乙兩個小吃店,每天光顧兩個小吃店的顧客都差不多,可是甲店的營業額總是賣不過乙店,甲店老闆觀察很久,發現問題出在甲店的服務員身上,甲店的服務員總是問顧客:「請問你要不要加顆蛋?」而乙店的服務員總是問顧客:「請問你是要加一顆還是兩顆蛋?」
顯然,乙店的服務員問了一個二選一的問題,或者說選擇式的問題,這樣問可以限定顧客的注意力,要求他在限定範圍內做出選擇,而不是讓顧客掌握主動權。這樣一來,顧客最後都至少會加一顆雞蛋,因而銷售額高於甲店。
再如,在銷售過程中,當顧客同意購買,卻又猶豫不決、拿不定主意時,我們可以採用二選一提問法促成訂單的成交。在這種問話技巧中,只要顧客選擇其中的一個,就能快速幫助他做出購買的決定。比如,推銷人員可以問顧客:「請問你要那部淺灰色的車還是銀白色的車?」此種二選一的提問技巧,就是要顧客選其中一個,其實就是你在幫他拿主意,下決心購買。
雖然這種提問的方法對銷售人員來說,是非常有利的,但是在運用此方法時,必須是在自己能夠充分掌握主動權的基礎上,而且自己所問的問題還必須使對方有能力做出明確的回答,否則,對方會有一種壓迫感,導致對話陷入僵局。
這種提問方法一般運用在溝通的後期,需要顧客做出某些選擇和決定的時候。也就是你稍稍加把火,就能讓水沸騰起來,讓銷售走向成功。比如:
「太好了,王總,那明天下午是兩點還是三點,方便讓我親自過去拜訪你呢?」
「好的,李總,我是透過傳真方式還是郵件方式,把具體資料發送給你呢?」
「非常感謝,朱總,我是今天下午還是明天上午,親自把入場券送過去給你呢?」
「好的,陳小姐,妳是今天有空還是明天有空?我們好派人到妳家檢查一下門窗的安全問題。」
「你喜歡這三種顏色中的哪一種呢?」
如果電話銷售人員在溝通一開始就採取二選一提問法,那麼最好不要讓顧客做出什麼決定性的回答,而是一種參考性的回答,主要目的是縮小談話的範圍,便於溝通和交流,一旦顧客做出肯定回答後,就可以將他引入到自己要談的主題中,然後逐步引導客戶進入你設計的圈子裡。比如:
「你是否認為在出差旅行過程中,安全問題是最重要的?」
「你是否認為提高員工的工作效率非常重要?」
「你是否認為健康與美麗都非常重要?」
在生活中,與對方約見面時,我們也可以用到這一技巧。如果你問:「什麼時候見個面?」對方很可能會找藉口推託。所以,你最好給對方提供選擇:「我們見面談吧,你希望早一點還是晚一點?」如果對方的回答是「早一點」,你可以給他提供更多選項:「好的,今天還是明天?這個星期還是下個星期?早上還是中午?」如果他回答的是「晚一點」,你還可以給他提供一些選項:「好的,這個月底還是下個月底,哪個時間點會更好呢?」
當你需要弄清楚對方是否會全心投入時,或者想知道對方的疑慮時,你可以使用「是或不是」、「行或不行」的問題,讓對方在某件事上做出明確答案,或者促使他們下定決心。
而當你想獲得直接且真心的答案時,封閉式問題會更有效:用恰當的方式有目的的提出一個封閉式的問題,對提問者來說,這個問題是力量和高要求的最好結合。
不過,在運用「二選一」法則的時候,也要注意以下兩點:
選擇滯後原則。
在提問時,人們通常會把希望對方選擇的話放後面。比如,「你要買一件還是兩件?兩件可以換著穿。」絕大多數顧客會脫口而出:「那就兩件吧。」
再比如,你不太想幫別人帶東西,就可以這樣說:「是我幫你拿回去呢,還是你自己拿回去?」這樣一說,既能讓對方感覺你是在關心他,還能讓對方因為不好意思而選擇自己拿回去。
不要頻繁使用。
人們最怕囉唆的人,如果短短的一分鐘你就頻繁使用「二選一」原則,會讓對方覺得你是在強迫他,自然會對你產生抗拒。
比如, 你一進入賣場, 一些銷售員就追著你開始問: 「 你要買褲子還是外套?」、「你喜歡哪種款式,這個還是這個?」、「你喜歡明亮一點的顏色還是暗一點的?」……想必聽到這樣的話你也會失去繼續購買的興致吧。
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